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好名声是干出来的
发布时间:2018-10-19 15:05:23    内容来源:
■ 长乐公司  刘浩洋
       去年初,长乐居养老中心完成了机构登记,正式成为纳入民政系统的养老机构;10月,分别被评为“半岛好评养老机构”以及“敬老文明号”;今年5月,长乐公司被集团评为最佳管理团队,长乐居的知名度和美誉度进一步得到提升。通过近8年的一线工作实践,我深深体会到,好名声是干出来的。
       众所周知,老年人作为特殊的顾客人群,在服务过程中遇到的问题是很多的。随着年龄的增长,长者身体机能的衰退,往往会让他们的生理和心理产生很多负面的变化。针对这种情况,我所带领的团队分别对每一位入住的长者进行身体情况、文化背景、生活习惯、个人喜好等情况的档案记录,根据这些记录有针对性的开展服务工作。对情绪经常低落的长者给予细心温和的关怀,对喜欢读书写字的老人推荐当下热门的书籍,对食物挑剔的长者尽量做出他喜欢的饭菜,对有喜欢运动或是做手工的长者就经常开展娱乐活动……团队的每个成员更是发扬团结协作精神,增强团队正能量,以专业娴熟的技术和阳光热情的姿态为中心长者们服务。通过高质量的生活照料和健康快乐的氛围营造,让长者感受到在养老院也能享受到“家”的温暖。
       “只有快乐的员工,才会有快乐的老人”,作为直接为长者服务的一线部门,我们从不把自身不良情绪带到工作中。工作之余,管理部的成员们及时进行沟通和心理调节,随时调解同事之间的不解和误会,作为部门负责人我也经常关心大家的“家事、私事”,对需要帮助的同事及时伸出援手;同时还从多方面注重和了解同事的思想情况变化,通过谈话沟通和及时疏导,使其以愉快的心情投入到工作中去。
       在具备良好心态的基础上,我们团队强化工作的“硬件”便是:用规范、制度化的工作流程切实解决服务中的难点和薄弱环节。每日工作量用表格形式详细划分每人每天各时段的工作内容,按照工作标准定期检查,对出现问题的同事及时进行诫勉谈话,这样就减少或杜绝推诿扯皮的现象发生,大大减少和避免同事之间、下属与领导之间不和谐的情况出现,团队的每个成员都以愉快的心情对待工作,提高了服务效能,提高了长者的满意度。
       我们还经常向长者们征询对团队服务的意见,公司徐总曾在工作会上多次提出,对于顾客反映的情况要“及时发现、确实弄清、正确处理”。这就要求我们一方面主动对相关问题进行定期调查,另一方面通过长者委员会汇总问题,并结合实际情况查找“病症”,相关部门通过协调沟通及时提出解决方案,并迅速处理。个别情况以及不合理的方案,也提出替代方案,或与有关顾客和家属进行沟通交流,建立顾客与团队之间良好的信赖关系。
       为把服务工作做好,我们还不断强化交接班晨会制度,对每天巡房记录内容中反馈的信息,及时进行分类处理并反馈至相关部门进行处理,保证服务的反应速度。同时与护理部、医疗部、营销部、餐厅和综合办公室,实行信息共享,及时了解顾客服务动向,抓紧落实。而对于长者提出的不合理要求,通过共同研究和替代方案进行沟通解决,营造齐心协力为长者服务的好局面。
       GFC(美好生活协调员)作为中心服务工作的特色和亮点,以其内容丰富、趣味性强吸引了众多入住的长者。我们在生日会基础上增加新元素,设计长者家属参与环节,让家属了解长者生活;我们将国外“跳骚市场”和“夏祭活动”进行本土化融合,结合老年人的特点,举办长乐大集,让长者通过角色反转体会别样乐趣,同时增添“神秘小屋”环节,拉进长者之间和员工之间的感情距离;我们还把手工和思维训练活动以“欢笑”、“自我表现”、“社会性”、“友情”等要素为基础,不仅锻炼长者们的身体,更激发他们参加社会活动的主动性,提高认知能力;我们还先后开发了烘焙活动、穴位操、手语舞蹈、趣味运动会……通过团队和长者们的沟通交流、氛围营造,目的就是让同在一个养老院朝夕相处的长者们,既相互扶持,又相互帮助,通过挖掘自身的能力和可能性找到属于自己的生活环境和目标,更让入住的长者们在中心的生活既充实又忙碌,感受美好的晚年生活。
     “服务”这个词随着时代的发展,其本质和内容也发生了变化。养老服务属于服务行业,区别于之前常见的单一、固定模式的服务,今后的服务必须谋求以满足个人特点,提供如同定制般的个性化服务为努力方向。服务管理部的工作主要负责自理区域的顾客,但随着时间推移,顾客突发疾病和丧失自理能力的情况日益突显。为做好顾客从自理区域至护理区域的过渡,团队强化员工对突发护理任务的应对能力,大大降低公司运营风险,同时保证中心服务的连续性;同时还不断强化服务能力,加强护理技能与应急处理的再培训。
       新华锦集团作为国内最早进入养老产业的企业之一,积极探索养老产业发展路径。作为集团养老行业的排头兵,服务管理部代表了公司服务和企业文化形象,我们将继续秉承“追求卓越 奉献社会”的企业宗旨,苦练内功,不断提高服务技能与服务内涵,让新华锦·国际颐养中心的好名声永远流传。